Telkomsel kembali mengukir prestasi cemerlang di panggung global dengan meraih penghargaan prestisius Best in Future of Customer Experience dalam ajang IDC Future Enterprise Awards 2024 yang digelar di Singapura pada Selasa (19/11). Penghargaan ini merupakan pengakuan atas inovasi Telkomsel dalam menghadirkan solusi layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan, yang dikenal dengan AI-Powered Digital Smart Care (AI DSC).
Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia, menegaskan bahwa penghargaan ini mencerminkan komitmen Telkomsel dalam mengintegrasikan kecerdasan buatan di seluruh aspek bisnis dan operasional perusahaan. “Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan mendorong semangat untuk terus mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia,” ungkapnya dalam pernyataan tertulis pada Selasa (3/12).
Penghargaan ini menempatkan Telkomsel sebagai salah satu pelopor transformasi digital terkemuka di Indonesia. Solusi AI DSC yang diusung Telkomsel telah diterapkan di lebih dari 800 titik layanan, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. Teknologi ini menjadi kunci dalam menghadapi tantangan meningkatnya volume interaksi pelanggan, terutama setelah bergabungnya IndiHome ke dalam lini bisnis Telkomsel pada tahun 2023.
Pendekatan End-to-End Berbasis AI
Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI), perusahaan dinilai berhasil mempercepat akses informasi, meningkatkan akurasi respons agen customer service, dan memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas di setiap interaksi. Dalam ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS) berfungsi sebagai acuan pengetahuan produk dan layanan Telkomsel.
Ekosistem ini berhasil memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, 6.000 karyawan, dan 300.000 mitra reseller untuk mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time. Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.
Selain itu, dalam ekosistem AI DSC terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel, AntreAja. Ekosistem ini juga mengoptimalkan proses antrean, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI. Kasir berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC.
AI DSC juga memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan secara keseluruhan. Sebagai informasi, ajang yang diselenggarakan oleh International Data Corporation (IDC), sebuah lembaga riset teknologi informasi global berbasis di Amerika Serikat, ini pertama kali digelar pada 2017. IDC Future Enterprise Awards kini menjadi tolok ukur penting bagi perusahaan-perusahaan di dunia dalam menunjukkan keunggulan transformasi digital mereka.
Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo, menyatakan bahwa pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat. “Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang,” tambahnya.
